ЛИСТ-рекламації
(ПРЕТЕНЗІЯ)
Лист-рекламація (лист-претензія) - це документ, який представляє собою письмову претензію в зв'язку з незадовільним виконанням або порушенням адресатом взятих ним ділових зобов'язань.
Текст листа-рекламації повинен у всіх випадках спиратися на відповідні документальні свідчення несумлінності адресата (навмисної або допущеної їм по необережності). У більшості випадків таким свідченням є акт, засвідчений підписами посадових осіб і печаткою організації-відправника. Такий акт (другий його примірник або копію) доцільно докласти до листа-рекламації (в останньому випадку воно буде одночасно виконувати і функцію супровідного листа).
Лист-рекламація має містити чіткі вказівки щодо того, яких саме дій і в які терміни ви очікуєте від адресата.
Зазвичай рекламації можуть бути пред'явлені щодо:
- якості товару, наприклад, в разі невідповідності якості, зазначеному в контракті;
- термінів поставки або платежу;
- упаковки і маркування (недоброякісна упаковка, помилки в маркуванні);
- інших умов контракту.
Рекламація пред'являється в письмовій формі, рекомендованим листом, з додатком всіх документів, що підтверджують рекламацію і мають повну доказову силу для обох сторін: посилання на нормативні акти, документи (акт експертизи, акт приймання, акт випробувань, нормативний акт).
Конкретними вимогами боку, висуваючи претензію, можуть бути, наприклад:
- вимога заміни неякісного товару якісним;
- вимога уцінки товару, повернення частини сплаченої суми;
- вимога допоставки потрібної кількості товару або повернення сплаченої суми за відсутню кількість товару;
- вимога збільшення знижки з загальної вартості товару;
- вимога розірвання контракту і відшкодування збитків у зв'язку з недовиконанням контракту.
Якщо рекламація не може бути врегульована угодою сторін, то суперечка переходить в арбітраж, рішення якого є остаточним і обов'язковим для обох сторін.
Лист-рекламація має стандартну стуктуру ділового листа . Особливість таких листів складають формулювання змістовної його частини.
- Для інформування про рекламації:
- На наш превеликий жаль, повідомляємо Вам, що ...
- На жаль, ми повинні повідомити Вам ...
- На наш жаль, ми змушені повідомити, що ...
- На жаль, ми повинні поставити Вас до відома, що ...
- Доводимо до Вашого відома про рекламації на ...
- Справжнім повідомляємо Вас про рекламації на ...
- Уявляю на Ваш розгляд рекламацію у зв'язку ...
- Заявляю про рекламації на ...
- Направляємо на Вашу адресу рекламацію ...
- Змушені пред'явити Вам рекламацію у зв'язку з ... і т. П.
- Для викладу обставин справи:
- Ми не задоволені партією товару, висланої на нашу адресу за накладною від ... № ...;
- Рекламація стосується продукції, висланої на адресу нашого підприємства (дата) залізничним транспортом (вагон № ..., місце № ...);
- Рекламація поширюється на надані нашій організації послуги за договором від ... № ...;
- Рекламації підлягає порядок і якість надання нашій установі послуг відповідно до угоди про післягарантійному обслуговуванні ... і т. П.
- Для викладу суті рекламації
- Надана Вами продукція ...
- На місця його Вашої стороною партія товару ...
- Послуги, надані нам Вашою організацією ...
- Обслуговування, здійснене Вами ...
- ... не відповідає за своєю якістю ...
- ... не відповідає умовам договору ...
- ... не відповідають за своєю комплектності ...
- ... не відповідає рівню, передбаченому ...
- При прийманні товару ...
- При розвантаженні продукції ...
- В процесі надання послуг ...
- При проведенні випробувань ...
- З початком монтажу ...
- При налагодженні обладнання виявлено ...
- Збірка вироби показала, що ...
- Після закінчення дослідної експлуатації було встановлено, що ...
- В результаті було встановлено ...
- ... пошкодження продукції ...
- ... невідповідність фактичної кількості поставленого товару зазначеного в супровідних документах ...
- ... невідповідність якості наступних видів послуг ...
- ... порушення порядку обслуговування ...
- Переданий нам товар виявився ...
- ... більш низької якості, ніж ... (надіслані нам раніше зразки ..., це передбачено умовами договору про постачання ...);
- ... дефектним ... (внаслідок неякісної упаковки, недостатньо міцного кріплення);
- ... непридатним до вживання ... (внаслідок бою, брухту);
- ... пошкодженим (через порушення, намокання);
- Огляд продукції виявив її пошкодження ...
- В ході огляду встановлено, що до ...% продукції не може бути визнано придатним для подальшого використання через ...
- При розтині товарної тари був (а) виявлений (а) ... недостача ...; недовантаження ...;
- Недостача була встановлена в справному вагоні за непошкодженими пломбами ..,
- Недовантаження стався з вини Вашого експедитора ...
- Продукція була поставлена Вашої стороною ...
- ... несвоєчасно ...
- ... з запізненням на два тижні ...
- ... три дні пізніше встановленого терміну ...
- ... з 5-денною затримкою ...
- Ми не маємо від Вашого боку відомостей щодо ...
- ... термінів надходження чергової партії товару ...
- ... комплектації інших виробів, що поставляються в складі цієї ж партії ...
- ... умов зберігання і перевезення продукції, що підлягає поставці в нашу адресу протягом ...
- ... наявності запасних частин до агрегатів, які мають надійти в нашу організацію в складі наступної партії ...
- Для документального підтвердження (обґрунтування) рекламації:
- Рекламаційний акт додається ...
- Акт огляду продукції додається нижче ...
- Акт приймання висилається ...
- Протокол випробувань буде висланий на Вашу адресу ...
- Експертний висновок направлено Вашому представнику ...
- Копія повідомлення вислана виходить від ... № ...;
- Для викладу порядку подальших дій сторін:
- Ми маємо намір зажадати від Вашого боку ...
- Ми маємо намір просити Вас ...
- ... відправити нам замість некондиційного товар, який повністю відповідає умовам поставок за угодою ...;
- ... замінити дефектний агрегат новим;
- ... вислати не поставленого раніше комплектне устаткування ...;
- ... відшкодувати вартість пошкодженого товару в розмірі ...
- ... відшкодувати вартість якої бракує продукції ...;
- ... прискорити відправку наступної партії вантажу ...;
- ... збільшити обсяг поставок для покриття відсутнього кількості виробів ...
- ... надати нам додаткову знижку з фактурної вартості виробів ...
- ... поліпшити якість обслуговування ...
- ... забезпечити належне виконання умов угоди ...
- Для викладу змісту санкцій:
- У разі відмови виконати викладені в рекламації вимоги ...
- При незгоді з нашими пропозиціями щодо змісту претензій до ...
- Якщо ми не зможемо досягти взаєморозуміння по порядку врегулювання даного питання ...
- Невиправдана затримка в усуненні заявлених претензій ...
- Відмова від виконання зобов'язань за договором у зв'язку з заявленою рекламацією ...
- У разі ухилення від прийняття заходів по врегулюванню воп¬росов, відображених в рекламації ...
- ... ми звернемося в Держарбітраж ...
- ... ми передамо справу до суду ...
- ... ми відкликаємо спрямоване вам пропозицію про додаткові поставки ...
- ... ми дамо відповідні вказівки нашому повноважному представнику ...
- ... ми скористаємося послугами Ваших конкурентів ...
- ... ми будемо вважати себе вільними від виконання зобов'язань по ...
- ... ми будемо змушені повернути товар з віднесенням всіх витрат на Ваш рахунок ...
- ... ми також будемо змушені ...
- ... ми змушені будемо переглянути умови співпраці ...
- ... ми повинні будемо поставити питання про доцільність продовження ділових контактів ...
- ... ми повинні будемо попередити Вас про настання небажаних наслідки для перспектив нашого співробітництва ...
- Додаткові формулювання, які можуть бути використані в тексті листа:
На наш жаль ..., незадоволення ..., незадоволення ..., жаль ..., розчарування ..., здивуванню ... (... крайнього ..., ... надзвичайному ..., .. .іскреннему ..., ... глибоке ..., ... великим ..., ... повного ...).
Лист-рекламація може завершуватися такими фразами, як:
- Ми сподіваємося на повне і своєчасне задоволення наших претензій ...
- Ми розраховуємо на Ваше розуміння і готовність усунути недоліки, відображені в рекламації ...
- Ми вважаємо, що наші доводи, викладені в рекламації, виявилися переконливими ...
- Ми виходимо з того, що наші вимоги є виправданими й справедливими ...
- Ми очікуємо, що наші претензії будуть сприйняті Вами з розумінням ...
- Ми вважаємо, що досить ясно виклали свої претензії щодо ...
Ці листи припускають обов'язкову реакцію адресата у вигляді листів-відповідей. Тому в кінці тексту листа-рекламації можна в тактовної формі висловити адресату своє побажання щодо термінів надання цікавить вас інформації, наприклад:
- Сподіваємося, що Ви з належною увагою поставитеся до нашої рекламації і негайно повідомте нам про своє рішення.
- З нетерпінням чекаємо Вашого листа
- Просимо відповісти якомога скоріше
- Просимо відповісти в двотижневий термін
- Прошу відіслати відповідь зворотного електронною поштою.
- Настійно просимо відповісти в триденний термін.
Приклади текстів рекламаційних листів
