Техніка телефонних переговорів: 6 рад, щоб не розгубитися

1. 1. Відповідь «Я подумаю» - не привід закінчити розмову
2. 2. «Позиція потреби» - ворог продавців
3. 3. Техніка телефонних переговорів
4. 4. Як встановити раппорт
5. 5. Як реагувати на хамів
6. 6. Робота з запереченнями

Керівник служби продажів фінансово-промислового холдингу довго бився над тим, щоб змусити сейлз-менеджерів працювати краще: і тренінги за перевагами продукції, що випускається проводив, і нові системи мотивації придумував. Однак за рік продажі зросли лише на 1,7%. Серйозний аналіз показав: менеджери не в повній мірі оволоділи технікою холодних дзвінків. Щоб виправити ситуацію, керівник служби продажів розробив шість рекомендацій.

Алла Піскунова,

директор по персоналу, Shine Adventures

У цій статті ви прочитаєте:

• Які скрипти телефонних продажів допоможуть, якщо продавці «губляться» під час дзвінка
• Як навчити продавців підлаштовуватися і працювати з запереченнями
• Яку техніку телефонних переговорів треба обязатально засвоїти менеджерам
• Як правильно робити холодні дзвінки

Технікою телефонних переговорів зобов'язані володіти всі професійні менеджери з продажу. Якщо ви відчуваєте, що продавці «губляться», спілкуючись по телефону, саме час навчити їх правильно робити холодні дзвінки. Які скрипти телефонних продажів і поради допоможуть в цьому? Ми зібрали 6 рекомендацій від професіоналів, які полегшать роботу менеджерам і підвищать продажу.

ТОП-5 найбільш затребуваних статей для комерсанта:

1. Відповідь «Я подумаю» - не привід закінчити розмову

Щоб переконатися, що менеджери володіють технікою телефонних продажів, запитаєте, як вони реагують на подібну відповідь клієнта. Не виключено, що, бажаючи залишатися чемними по відношенню до нього, вони відповідають: «Добре, подумайте. Я вам передзвоню завтра ». Але після такої відповіді розмова закінчується, і в 99,9% випадків абонент не передзвонить, а якщо менеджер передзвонить йому, то нічого не купить. Як же правильно робити холодні дзвінки в такій ситуації?

Поясніть, що у відповідь на відмовку «Я подумаю», треба відповідати питанням, наприклад «Про що, якщо не секрет, ви подумаєте? Скажіть, що вам подобається в роботі з поточними постачальниками і що б ви хотіли в ній поліпшити? ». Запам'ятайте: якщо менеджер з продажу підштовхнув співрозмовника до перерахування того, що йому подобається, останній фактично почав сам продавати собі товар.

2. «Позиція потреби» - ворог продавців

Якщо на самому початку розмови менеджер вимовляє фразу «Здрастуйте, я вас не потурбую, якщо попрошу дві хвилини уваги?», Тим самим він ставить себе в «позицію потреби». Така позиція формується в зв'язку з неправильним поданням продавця про себе та свою роботу: він вважає, що турбує своїм дзвінком, так як намагається щось нав'язати. Цей скрипт телефонних продажів слід викреслити з практики.

Іноді у менеджерів в голосі з'являються прохальні, запобігливі, іноді агресивно-образливі інтонації. Скажіть, що це неприпустимо для техніки телефонних переговорів і поясніть чому. Такі інтонації видають, що продавець подумки вже представив, ніби угода відбулася і навіть витратив гроші, які залишаються несплаченими йому в якості відсотків. А тут зрив! І він мало не благає клієнта зробити покупку або тисне на нього. Потенційний покупець сприймає таку поведінку як спроби маніпулювати , І це викликає сильний протест.

Щоб позбавити менеджерів від «позиції потреби», виробляйте у них «позицію гідності». Навчайте їх вести переговори з точки зору взаємної вигоди, з урахуванням інтересів усіх сторін. Проведіть тренінг, присвячений важливості продукту, що просувається товару або послуги (це зробить сейлз-менеджерів більш впевненими), опрацювати на тренінгу кейси, складені на основі реальних ситуацій. Створіть еталонний сценарій успішної бесіди (таблиця 1).

3. Техніка телефонних переговорів

На початку бесіди менеджерам з продажу важливо зав'язати розмову, тому не варто ставити так звані закриті запитання, на які можна відповісти або «так», або «ні». Так бесіди не зав'яжеться.

Вимагайте, щоб продавці ставили відкриті питання, що починаються, наприклад, такими словами: «Чому ...?», «Що ви можете сказати про ...?». Тоді з відповіді клієнта продавець зможе зрозуміти, що за людина з ним говорить, як на нього можна впливати і як працювати з його запереченнями.

Коли контакт встановлено, порекомендуйте продавцеві переходити до техніки телефонних продажів трьох «так», яка складається, навпаки, із закритих питань.

4. Як встановити раппорт

Рапорт (від фр. Rapporter - приносити, повертати) - термін, яким позначається встановлення контакту між людьми на основі довіри і взаєморозуміння. Щоб встановити такий контакт, менеджер повинен перш за все підлаштуватися під темп мови співрозмовника, її ритм і гучність, висоту і інтонації.

Крім того, порадьте сейлз-менеджерам при підборі аргументів враховувати, хто буде користуватися продуктом або послугою. Якщо потенційний покупець, наприклад, технічний фахівець, краще викладати технічні характеристики, а для фінансиста буде важливо, чи не завищена ціна і як швидко окупляться витрати.

5. Як реагувати на хамів

Головне - домогтися, щоб у сейлз-менеджерів, нарвалися на хамів , Не виникало почуття розгубленості і слабкості. Інакше ваші працівники втратять впевненість в собі і стануть уникати дзвінків. Це називається низькою саморегуляцією продавців.

Щоб її підвищити, порекомендуйте наступне. По-перше, ні в якому разі не вступати в перепалку і не відповідати грубістю. Радьте не звертати уваги на емоції клієнта-хама, а сприймати тільки суть. Поясніть, що хами - це люди із заниженою самооцінкою, а грубість - їх спосіб самозахисту. По-друге, рекомендуйте менеджеру повторювати про себе: «Ця людина не варто моїх хвилювань. Я не буду показувати розгубленість і спокійно продовжу розмову! ». По-третє, можна використовувати іронію або легкий гумор.

Наприклад, на різкий питання клієнта «Навіщо ви телефонуєте до нас в компанію?» Сейлз-менеджер може відповісти: «Вашу компанію неможливо не помітити!».

6. Робота з запереченнями

Співрозмовники, які не бажають розмовляти, часто вигадують різні відмовки, наприклад: «У нас вже є товар іншої фірми», «Скиньте прайс-лист по факсу, ми його розглянемо». Щоб менеджери правильно реагували на такі заяви, заздалегідь підготуйте для них відповіді (таблиця 2).