Телефонні продажі: правила і секрети!

«По телефону продається тільки зустріч!» - так стверджують класики телефонних продажів, але цей постулат уже застарів. Зараз майже будь-який товар може бути проданий по телефону. До речі, зустріч теж може бути призначена по телефону, але вона повинна бути призначена тоді, коли вже знайдені спільні інтереси, тобто вже встановлено головне - теплий контакт з клієнтом.

Безкоштовний аудит продажів, як він збільшує продажі на 30%

Телефон в арсеналі менеджера з продажу стає основною зброєю. Тема роботи по телефону настільки велика, що її складно укласти навіть в триденний тренінг. Саме тому я проводжу тренінги по телефонних продажів в режимі двотижневого дистанційного навчання. На них ти можеш не тільки дізнатися, як можна продавати, а й напрацювати навички продажу. А поки розповім тобі кілька найважливіших секретів, щоб телефонні продажу не здавалися тобі такими страшними.

• 1. Сценарій розмови. Він повинен бути! За сценарієм розмови складно говорити природно, так щоб тобі вірили, але без нього ще складніше - тобі нема на що спертися. Це як шпаргалка на іспиті - користуєшся рідко, але впевненості додає. Детальніше про скрипти телефонних продажів можеш прочитати тут.
• 2. Впевненість. Є такі менеджери, які можуть Шекспіра читати по телефону і все одно будуть продавати. Вони просто абсолютно впевнені в собі, в своєму продукті і в тому, що їх товар потрібен. Але якщо ця впевненість не закладена в природі, то її можна виробити. По-перше, вона з'являється з досвідом, по-друге, потрібно дуже чітко розуміти - яку користь принесе клієнтові твій товар. Якщо ти дзвониш клієнту і з упевненістю «свідка Єгови» ділишся своєю вірою, тобі складно не повірити. Отже, щоб здійснювати телефонні продажу ти повинен бути на 100% впевненим у собі і в своєму продукті!
• 3. Каже клієнт. «Найголовніший секрет в роботі менеджера по телефонних продажів - якомога швидше висловити всі переваги продукту, розповісти про те, яка у мене крута компанія і т.д ...». Так думають 90% менеджерів, і тому існує міф, що по телефону щось продавати складно, а більшість клієнтів у відповідь на слова «ми хочемо запропонувати» кидають трубку. Тому головний секрет телефонних продажів - це дати можливість говорити клієнту про те, що для нього важливо. Оцінювати якість розмови потрібно з того, скільки говорив менеджер, скільки клієнт. Якщо 50 на 50 - хороший розмову. Якщо більше менеджер - продаж під загрозою зриву. Якщо більше клієнт - це вже майже продаж. Висновок: щоб телефонна продаж відбувся, потрібно зробити так, щоб розмова була цікавий не тільки менеджеру, але і клієнтові.
• 4. Ніяких шаблонів. Ти напевно думаєш, я суперечу собі? Сценарій потрібен в п.1, але ніяких шаблонів в п.4? Якщо я кажу, що потрібен сценарій, це означає: сценарій повинен бути складений тільки тобою, він повинен бути близький тобі. Як зрозуміти, що таке шаблони? Знайди купу сценаріїв розмов в інтернеті і це будуть заїжджені шаблони, на які у багатьох вже алергія. Ось список найбільш типових шаблонів:
  - «Хто у вас закупівлями займається?»
  - «Наша компанія є лідером»
  - «Я хочу запропонувати взаємовигідну співпрацю»
  - «Хочу запропонувати ..»
  - «Хто у вас відповідає за ...?»
  - "Я представник компанії"
  і т.д.Еті фрази точно не допоможуть при телефонних продажах. Як складати нетипові індивідуальні сценарії я показую з реальними прикладами в статті « Скрипти холодних дзвінків ».
• 5. Теми клієнта. Багато хто вважає, що клієнт дуже зайнята людина і не може відволікатися на ТВІЙ дзвінок. Це так і є. Тому потрібно зробити, щоб дзвінок став не тільки твоїм, а й його.Я як же це зробити? Є тільки одна загальна тема у всіх клієнтів, тільки на неї клієнти готові витрачати час. Як думаєш яка? Будь-яка людина готовий говорити про себе, про свої інтереси, свої успіхи, свої проблеми. Тому спілкування повинне проходити тільки на теми, які актуальні для клієнтів. Для цього потрібно знати не тільки свій товар, але і бізнес клієнта, знати, як твій товар допоможе клієнту вирішити проблеми і поліпшити свою роботу.
• 6. Призначення зустрічей з розумом. Багатьом менеджерам керівництво ставить завдання «призначити зустріч» і вони роблять найбільшу помилку. Призначають зустріч тоді, коли ще незрозумілі теми взаємодії і не викликаний інтерес у клієнта. Для того, щоб легко призначити зустріч і вас із задоволенням прийняли, треба зацікавити клієнта великими мазками під час телефонної розмови, а про деталі сказати, що розповідати про них довго, на зустрічі було б зручніше.
• 7. Подання. Сценарії можуть бути стандартними, можуть відрізнятися від усіх клієнтів. Але перша фраза повинна бути відточена і вивірена. Подання про компанію, про себе, про заслуги, про продукт абсолютно не цікаві клієнту. І якщо ти витрачаєш час на розповідь про те, що поки не цікавить людини на тому кінці дроту, ти втрачаєш ті дорогоцінні секунди, за які він приймає рішення послати тебе чи ні. Тому подання має бути чітким, вивіреним, і пояснювати навіщо ти дзвониш клієнту. Наприклад, моя ідеальна формула початку телефонної продажу:
  - Добрий день. Прошка, компанія Селлерс. Розвиток продажів. Поясню, чому вважаю це уявлення оптимальним: - «Добрий день», так як «добридень» заїжджене, а «Добрий день» легко можна вимовляти бадьоро і з посмішкою, тому що день Добрий:) - Прошка (у нашого персонажа немає повного імені, він саме Прошка. Тобі треба називати повне ім'я, не в якому разі не скорочена - Олександр, але ніяк не Саша) - тільки повне ім'я, не «мене звати» (навіщо витрачати час?), без прізвища (вона поки не потрібна і навряд чи клієнт її з ходу запам'ятає) .- компанія Селлерс - не фірма, що не ТОВ, а саме компанія. З компанією веселіше, можна без назви компанії, але я віддаю перевагу так.- Розвиток продажів - коротка суть того, чим займається твоя компанія. Тепер я можу задавати багато питань, людина розуміє, про що йде мова, хоча можна і змусити його поставити це питання, але мені більше подобається так.Ти повинен зробити своє уявлення, відпрацювати його тисячі разів, так щоб воно звучало просто і бадьоро! І вже півсправи зроблено - в цьому і полягає секрет телефонних продажів успішних менеджерів.

Сподіваюся, після прочитання цієї статті телефонні продажу не будуть здаватися тобі такими складними і далекими, адже найскладніший секрет в роботі менеджера активних продажів - побороти себе і зробити перший дзвінок. Починай прямо зараз!